Skip to content

Что такое технический заказчик: Технический заказчик : функции и услуги техзаказчика

Содержание

Функции технического заказчика \ Акты, образцы, формы, договоры \ Консультант Плюс

]]>

Подборка наиболее важных документов по запросу Функции технического заказчика (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов: Функции технического заказчика

Судебная практика: Функции технического заказчика

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Функции технического заказчика

Нормативные акты: Функции технического заказчика «Градостроительный кодекс Российской Федерации» от 29.12.2004 N 190-ФЗ
(ред. от 30.12.2021)
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.03.2022)22) технический заказчик — юридическое лицо, которое уполномочено застройщиком и от имени застройщика заключает договоры о выполнении инженерных изысканий, о подготовке проектной документации, о строительстве, реконструкции, капитальном ремонте, сносе объектов капитального строительства, подготавливает задания на выполнение указанных видов работ, предоставляет лицам, выполняющим инженерные изыскания и (или) осуществляющим подготовку проектной документации, строительство, реконструкцию, капитальный ремонт, снос объектов капитального строительства, материалы и документы, необходимые для выполнения указанных видов работ, утверждает проектную документацию, подписывает документы, необходимые для получения разрешения на ввод объекта капитального строительства в эксплуатацию, осуществляет иные функции, предусмотренные законодательством о градостроительной деятельности (далее также — функции технического заказчика). Функции технического заказчика могут выполняться только членом соответственно саморегулируемой организации в области инженерных изысканий, архитектурно-строительного проектирования, строительства, реконструкции, капитального ремонта, сноса объектов капитального строительства, за исключением случаев, предусмотренных частью 2.1 статьи 47, частью 4.1 статьи 48, частями 2.1 и 2.2 статьи 52, частями 5 и 6 статьи 55.31 настоящего Кодекса;

Кто такой технический заказчик в строительстве

Реформирование градостроительного законодательства обусловило появление новых участников строительного рынка, необходимых для оптимизации отрасли. В 2011 году на законодательном уровне были закреплены полномочия технического заказчика и спектр подведомственных ему услуг в строительстве. Данный инструмент строительного рынка существовал и ранее, но в связи с преобразованиями Градостроительного кодекса получил официальное утверждение и был наделен определенным набором функций с 1 июля 2017 года.

 

Кто это такой

В соответствии с положениями действующего законодательства ТЗ — это юрлицо или физлицо, которое представляет интересы компании-застройщика и действует по ее поручению на профессиональном основании в отношениях со сторонними организациями (статья 1 пункт 22 № 337-ФЗ).

 

Структура выполняет полный комплекс инжиниринговых услуг в стройотрасли от разработки проекта до сдачи объекта в эксплуатацию.

 

ТЗ требуется проектировщикам, инвесторам, подрядчикам для организации и планомерного ведения строительного процесса.

 

Важно отметить, что при реализации одного объекта застройщику целесообразнее и выгоднее воспользоваться услугами специализированного ТЗ. При строительстве комплекса компании-застройщику рентабельнее иметь персонального техзаказчика. В составе ведущих застройщиков есть такие структурные подразделения.

 

Кроме того, согласно Гр. К. РФ организация-застройщик вправе осуществлять полномочия ТЗ самостоятельно.

 

 

Функции технического заказчика

Техзаказчик в строительстве предоставляет следующий спектр услуг:

 

  • реализует подготовительную деятельность на получение необходимых разрешений, постановлений и согласований в соответствующих организациях; 
  • готовит, утверждает и подписывает сопровождающую документацию по предпроектной и проектной деятельности;
  • управляет проектом на стадии его разрабатывания и согласования; 
  • заключает договоры о выполнении изыскательских, проектных, строительных, реконструкционных работ;
  • осуществляет подготовку заданий на реализацию работ;
  • контролирует качество стройматериалов и техоборудования;
  • проверяет соответствие сроков, объемов и стоимости работ проектным требованиям;
  • оформляет подтверждение для ввода объекта в эксплуатацию.

 

 

Таким образом, технический заказчик организует строительный процесс и его взаимосвязь со всеми участниками строительства, учитывает их интересы и предложения, согласовывает постановления с соответствующими ведомствами.

 

Кроме того, ТЗ ответственен за сдачу объекта в установленные сроки с соблюдением градостроительных нормативов.

 

Функции Технического Заказчика

Проектирование и строительство

Команда  Smartpack выполняет функции Технического Заказчика  в строительстве как  отдельную услугу, так и в рамках  полного комплекса работ по сопровождению строительства линейных промышленных зданий и сооружений по системе EPCM.

EPCM – это система, направленная на управление проектом в целом:

  • от организации инженерных изысканий и разработки функциональной концепции проекта, 
  • далее к управлению проектированием и строительством, 
  • в завершении — оформление законченного строительством объекта в эксплуатацию.


Цель «Smartpack» – повышение эффективности проекта на каждом этапе.  

С 2003 по 2014 год команда Smartpack выполнила функции Технического Заказчика в рамках  11 крупных заводов (в Челябинске, Свердловской, Иркутской и Курганской области, Татарстане).

Выступая в роли Технический Заказчик , «Smartpack»  обеспечивает Инвестору  полное сопровождение проекта по строительству или реализацию отдельных его этапов. Функции технического заказчика включают в себя целый ряд услуг, перечень которых составляется индивидуально для каждого клиента.

Стоимость технического заказчика формируется на основании затрат времени определенных специалистов и привлеченных ресурсов, а также   в зависимости от каждого конкретного объекта строительства, объемов и сложности работ. Цена технического заказчика обсуждается с Инвестором, учитывая возможные корректировки/доработки/изменения в проекте. 

 

1. На этапе проведения предпроектных работ:

  • глубокий анализ рынка сбыта продукции и предварительный расчет рентабельности предприятия даст ответ на вопрос о целесообразности инвестирования в проект и необходимости предусмотреть возможность расширения производства;
  • знание сроков рассмотрения заявок и принятия решений в каждой согласующей инстанции обеспечит получение комплекта разрешительной документации без непредвиденных задержек;
  • юридическая экспертиза разрешительных документов, договоров аренды или купли-продажи участка под застройку исключит проблемы с контролирующими организациями;
  • опыт реконструкции и строительства промышленных предприятий разного профиля в разных климатических зонах, на разных почвах гарантирует учет всех важных нюансов при оценке затрат на реализацию проекта;
  • выбор передовых технологий производства и оборудования с наилучшим соотношением цены и технических характеристик обеспечит эффективное использование производственных площадей, высокое качество и низкую себестоимость продукции;
  • планирование поэтапного строительства даст возможность получать прибыль до полного введения объекта в эксплуатацию;
  • составление генерального плана предприятия с учетом особенностей производства и участка под застройку, в полном соответствии со строительными правилами, санитарно-техническими требованиями  и нормами пожарной безопасности – гарантия того, что рабочая документация проекта будет разработана быстро, без упущения важных деталей;
  • правильно оформленный эскизный проект станет основанием для получения разрешений на строительство и подключение к инженерным сетям, привлечения дополнительных инвестиций.

2. На этапе проектирования:

  • независимая экспертиза эскизного проекта заказчика на правильность технологических решений, планировки территории, прокладки инженерных сетей, подбора оборудования и т.д. исключит досадные просчеты при разработке окончательного проекта предприятия;
  • предложение более совершенной технологии, лучшего оборудования и сырья обеспечит высокую рентабельность производства;
  • по согласованию с заказчиком для решения особо сложных вопросов привлекаются специалисты из других организаций – проектных, архитектурных, гидрологических и других институтов;
  • возможна привязка предприятия к любому другому земельному участку;
  • проектно-сметная документация составляется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, поэтому без проблем проходит государственную экспертизу. 

3. На этапе строительства:

  • организация конкурса обеспечит выбор подрядчика, который качественно, в срок и с наименьшими затратами выполнит строительные работы; 
  • авторский надзор гарантирует реализацию проекта в соответствии с разработанной документацией и оперативное внесение правок в нее в связи с непредвиденными обстоятельствами (решение проблем на месте не задерживает строительство). При несоблюдении технологии, попытках несанкционированной замены стройматериалов и прочих серьезных нарушениях высококвалифицированные и принципиальные инспекторы остановят работы;
  • подготовка пакета документов для приемной комиссии без ошибок и упущений исключит срыв срока введения объекта в эксплуатацию.

4. На этапе монтажа оборудования:

  • проверка правильности прокладки инженерных коммуникаций исключит проблемы с установкой отдельных станков и монтажом производственных линий;
  • контроль установки технологического и вспомогательного оборудования в соответствии с требованиями технической документации обеспечит его своевременный пуск, долгую и безотказную работу;
  • участие экспертов в пуско-наладочных работах – гарантия недопущения аварийных ситуаций при проверке оборудования и выявления неполадок до его приемки в эксплуатацию.

Выполнение работ технического заказчика требует компетенции в областях:

  • законодательство, 
  • организация разработки проектной документации и строительных работ, 
  • контроль качества и сроков выполнения, 
  • финансовый учет, 

Специалисты «SmartPack», выступая в качестве Технического Заказчика, обеспечат оптимальное решение всех вопросов и проблем, связанных с предпроектными работами, проектированием, строительством и запуском предприятия в любом регионе России. Нужно лишь заключить договор консалтинга, чтобы они имели право представлять ваши интересы во всех инстанциях.

Задать вопрос специалистам смарпак вы можете по телефону +7 343 
Задать вопрос: [email protected] 

Услуги и функции технического заказчика, контроль качества строительства

Как известно, любой строительный проект — это взаимодействие с государственными инстанциями, получение необходимой исходно-разрешительной документации, постоянное взаимодействие с контролирующими строительство городскими организациями, сотрудничество с проектировщиками и подрядчиками. Любой специалист знает: зачастую для Инвестора это настоящее «хождение по мукам». Различия в целях участников приводят к частым конфликтам, тем самым начиная мешать нормальному развитию проекта.

Команда GOROD GROUP знает, как правильно организовывать, и умеем управлять строительством. В нашей организации имеются сотрудники, обладающие необходимыми образованием и специальностями, навыками и знаниями.

Технический заказчик– это в первую очередь партнёр, который представляет интересы Инвестора, строит график реализации проекта и исполняет его, своевременно обеспечивая проектировщиков: требуемыми исходными данными, согласованиями и консультациями; подрядчиков-строителей: разрешительной и оформленной «в производство работ» рабочей документацией, правильной организацией и координацией работы всех участников строительного процесса.

Технический заказчик GOROD GROUP, исполнит все обязательства Инвестора перед участниками процесса и его контрагентами (Государственные организации, проектировщики, подрядчики и т.д.), а также осуществит проектирование, согласование и строительство инженерных и линейно-транспортных объектов проекта, ответственность за реализацию которых, как правило, не входят в договор генерального подряда.

Функции и услуги технического заказчика GOROD GROUP включают, но не ограничиваются следующим:

  • определение будущих параметров предполагаемого к строительству, реконструкции объекта (площадь, форма, высотность, ориентация) и выпуск градостроительного плана земельного участка (ГПЗУ)
  • оформление, и сбор исходных данных, проведение инженерно-изыскательских работ, получение технических условий на присоединение объекта к наружным городским сетям, к существующим транспортным артериям, разработка схемы транспортного обслуживания и т.д.
  • выдача исходных данных для разработки проектно-сметной документации, размещение заказа на разработку всей необходимой для строительства объекта документации, ее согласование в установленном порядке, получение разрешения на строительство, поиск подрядчиков, заключение договоров подряда на разработку документации и выполнение всего комплекса строительных, монтажных и пусконаладочных работ, включая поставку оборудования и материалов;
  • приемка, учет, надлежащее хранение находящегося на складах оборудования, изделий и материалов, передача их в монтаж;
  • выполнение всех необходимых работ по подготовке строительной площадки, технический надзор (строительный контроль) за соблюдением норм и правил при производстве проектных и строительно-монтажных работ, приемка законченных работ и подготовка объекта к передаче в эксплуатацию;
  • обеспечение рационального и экономного расходования выделенных на строительство средств, своевременное осуществление платежей за материалы, оборудование, выполненные работы и т. д., принятие мер к сокращению сроков строительства.
  • Организация работы по итоговой проверке построенного объекта органами строительного надзора и оформление разрешения на ввод объекта в эксплуатацию
  • ввод объекта в эксплуатацию

Стоимость услуг технического заказчика при реализации объектов капитального строительства, определяется исходя из общей стоимости затрат на проектные и строительно-монтажные работы и составляет от 2 -3 % от стоимости  ПИР (ПИР — Проектно-изыскательские работы) и СМР (СМР — строительно-монтажные работы). 

Основные функции и услуги Технического заказчика по организации процесса строительства остаются неизменными, а детализация возложенных обязательств, с включением дополнительных, или усечением объема обязанностей всегда регулируется Инвестором в договоре.

Технический Заказчик | TMS RUS

Профессиональная служба технического заказчика ТМС РУС, от имени заказчика-застройщика, осуществляет все необходимые мероприятия, направленные на своевременную и качественную реализацию следующих этапов строительства Объекта:

  • получение исходно-разрешительной документации;
  • инженерные изыскания;
  • проектирование;
  • строительство объекта;
  • ввод объекта в эксплуатацию.

На этапе подготовки к началу строительства объекта заказчика-застройщика, специалисты ТМС РУС оказывают услуги сбора, подготовки и проверки всей необходимой исходно-разрешительной документации, такой как: ГПЗУ, технические условия на присоединение к инженерным сетям и других необходимых документов и согласований, полученных в установленном порядке.

На этапе проведения инженерных изысканий специалисты ТМС РУС проверяют их достаточность и соответствие техническому заданию заказчика-застройщика.

На этапе проектирования служба технического заказчика ТМС РУС сопровождает разработку проектной документации специализированной организацией, осуществляет контроль качества разрабатываемой проектной документации, анализ проектных решений, контроль соответствия техническому заданию заказчика-застройщика. Организовывает проведение экспертизы проектной документации и инженерных изысканий, оказывает техническую поддержку в процессе прохождения экспертизы.

На этапе строительства служба технического заказчика ТМС РУС от имени заказчика-застройщика, организовывает получение разрешения на строительство, регистрирует объект в службе ГСН, осуществляет организацию и управление строительством объекта и строительный контроль.

На этапе ввода объекта в эксплуатацию служба технического заказчика ТМС РУС:

  • осуществляет подготовку и комплектацию необходимой документации;
  • организовывает проведение итоговой проверки инспекцией ГСН, получение ЗОС, разрешение на ввод в эксплуатацию, регистрацию права собственности на объект. 

Алтайские инженерные системы | Технический заказчик

В рамках реализации постановления Правительства Администрации края от 31 июля 2019 г. N 297 «Об утверждении государственной программы Алтайского края «Обеспечение населения Алтайского края жилищно-коммунальными услугами» предприятие АКГУП «Алтайские инженерные системы» выполняет функции Технического заказчика по объектам ЖКХ Алтайского края, включая объекты газификации, водоснабжения, водоотведения.

Технический заказчик – это исполнитель интересов инвестора во всех вопросах строительства. На разных этапах строительства технический заказчик отстаивает экономические интересы инвестора, используя технические и юридические средства.

Основные обязанности технического заказчика в строительстве:

  • Согласование исходно-разрешитетельной документации.
  • Проверка сметной документации
  • Экспертиза проектно-сметной документации
  • Получение разрешения на строительство
  • Управление строительством

«На технического заказчика ложится ключевая роль в управлении строительным процессом, а также в эффективном взаимодействии с участниками. Контроль качества и сроков строительства на всех этапах – вот основная задача технического заказчика!»

АКГУП «Алтайские инженерные системы» выступает техническим заказчиком при реконструкции и строительстве объектов водоснабжения, водоотведения и теплоэнергетики, проектировании и строительстве объектов газоснабжения, тем самым организовывая полный производственный цикл, с момента изысканий до момента государственной регистрации права собственности, обеспечивая правовую основу увеличения собственных активов в рамках хозяйственного ведения.

Технический заказчик — Градостроитель

Технический заказчик — уполномоченное застройщиком лицо, действующее на профессиональной основе. В обязанности технического заказчика входит заключение от имени застройщика договоров на выполнение инженерных изысканий, проектирование, строительно-монтажные работы. Опытный технический заказчик в строительстве в состоянии подготовить задания на выполнение указанных видов работ.

Служба технического заказчика обеспечивает всех исполнителей необходимыми исходными документами для выполнения указанных видов работ, а также контролирует выполнение работ по заключенным договорам. Технический заказчик на проектирование утверждает проектную документацию, подписывают документы, необходимые для получения разрешения на ввод объекта капитального строительства в эксплуатацию, осуществляет иные функции, предусмотренные градостроительным кодексом.

Техзаказчик в строительстве обеспечивает достижение всеми подрядными организациями определенного результата, максимально приближенного к запланированному в рамках инвестиционного проекта.

Служба технического заказчика выполняет следующие задачи:

  1. Управление процессом сбора и разработки исходно-разрешительной документации, проектирования, согласования и строительства
  2. Выбор подрядных организаций, организация тендеров по проектным, строительным и инженерным работам.
  3. Подготовка технических заданий на производство всех видов работ и поставку материалов, в т.ч. инженерные изыскания, проектирование, СМР.
  4. Контроль своевременного качественного выполнения работ всеми подрядчиками, организация сдачи завершенного строительством объекта и получение разрешения на ввод в эксплуатацию.
  5. Взаимодействие с государственными органами и уполномоченными инстанциями.
  6. Сопровождение техническим заказчиком проектирования.
  7. Координация взаимодействия всех подрядчиков.
  8. Обеспечение получения и исполнения Технических условий и всей связанной с присоединением к инженерным сетям документации, согласование ее в установленном порядке, передача в органы экспертизы.
  9. Обеспечение освобождения территории строительства (переселение граждан, вывод организаций из строений, подлежащих сносу или реконструкции, решение других вопросов, связанных с подготовкой площадок для производства работ)
  10. Организация техническим заказчиком управления строительством.
  11. В целом технический заказчик оптимизирует использование сил и средств, а во многих случаях обеспечивает их привлечение.

Организационная структура технического заказчика в строительстве утверждается руководством перед подготовкой по каждому проекту и зависит о предстоящих к решению задач. Контроль за каждым из видов работ, подлежащих выполнению в соответствии с планом проекта, требует специализированных знаний и опыта. На выходе каждый из подрядчиков должен предоставить определенный результат, поэтому контроль технического заказчика за их работой должен осуществляться специалистами более высокого уровня. Тем самым, по числу подрядных организаций, разных видов работ, местоположению объектов структура технического заказчика в строительстве из специалистов разных направлений:

  • отдел согласования,
  • инженерных изысканий,
  • технических условий,
  • проектирования,
  • юридического отдела,
  • поставки,
  • технического надзора,
  • регистрации.

Услуги технического заказчика в строительстве стоимость.

Работа всех подразделений службы технического заказчика обеспечивается в результате бесперебойного финансирования в рамках проекта за счет инвестиционных средств, либо вырученных от реализации площадей. Зачастую на технического заказчика ложится ответственность за претворение всего проекта в жизнь и его судьбу.

Оплата услуг технического заказчика может составлять 2-6 % от общего бюджета проекта за счет регулярных платежей и доли в площади строящегося объекта. Расчет затрат технического заказчика производится исходя из средне штатной численности сотрудников, объема необходимых к выполнению работ и степени их сложности, и подлежит согласованию с застройщиком и инвестором проекта.

Услуги технического заказчика в строительстве капитального объекта делятся на следующие этапы:

1. Предпроектная стадия

Градостроительная проработка:

  • Анализ градостроительной ситуации;
  • Выявление действующих градостроительных регламентов в отношении земельного участка и окружающей его зоны территориального планирования;
  • Проведение консультаций и переговоров в необходимых инстанциях;
  • Выявление градостроительных и технических ограничений, санитарных зон и способов их преодоления;
  • Оценка техническим заказчиком градостроительных рисков;
  • Разработка градостроительного потенциала;
  • Разработка вариантов развития ситуации и их анализ;
  • Разработка предпроектного предложения.

Оформление имущественно-правовых отношений:

  • Правовой аудит объекта техническим заказчиком;
  • Кадастровый учет и регистрация прав;
  • Смена ВРИ;
  • Заключение договоров аренды ЗУ (ДАЗУ), внесение изменений;
  • Установление особых условий использования объектов;
  • Решение возможных имущественно-правовых вопросов с ДГИ, Росреестр, БТИ, Росимущество и т.д…

Планирование инвестиционного проекта

Разработка алгоритма действий, планов реализации проекта, выбор варианта реализации.

2. Разработка градостроительной документации

  • Сбор исходных данных для разработки Проекта планировки территории и Проекта межевания территории, проекта внесения изменений в Правила землепользования и застройки территории.
  • Разработка градостроительного обоснования в пользу необходимых решений.
  • Внесение изменений в Правила землепользования и застройки территории.
  • Разработка техническим заказчиком градостроительной концепции.
  • Разработка/изменение Проекта планировки территории и Проекта межевания территории.
  • Утверждение Проекта планировки территории и Проекта межевания территории.
  • Получение Градостроительного плана земельного участка.

3. Проектирование

  • Сбор исходных данных для проектирования (расчет необходимой мощности, Технические условия, изыскания, обследование, технические заключения, справки, обоснования и др.).
  • Отбор проектной организации.
  • Подготовка и заключения договора на проектирование.
  • Разработка технического задания на проектирование.
  • Организация и контроль проектных работ.
  • Согласование проектной документации.
  • Получение Свидетельства об утверждении градостроительного решения/облика.
  • Организация и сопровождение экспертизы проектной документации

4. Строительство

  • Получение разрешения на строительство.
  • Получение ордера на производство работ.
  • Отбор Генподрядной организации.
  • Подготовка и заключение договора генподряда.
  • Организация строительных работ.
  • Организация строительного контроля.
  • Сопровождение строительно-монтажных работ.
  • Взаимодействие с контролирующими органами.
  • Согласование Заключения о соответствии объекта завершенного строительства.
  • Разработка технического плана завершенного строительством объекта.
  • Постановка построенного объекта на кадастровый учет.
  • Получение Разрешения на ввод объекта в эксплуатацию.

Технические заказчики в строительстве Москвы занимают важное место по организации будущего жизненного пространства города. Каждая служба технического заказчика действует в соответствии с общими правилами и регламентами общего замысла городских властей и государственной политики в сфере градостроительства. Каждый технический заказчик в Москве разделяет ответственность с государственными инстанциями за будущий облик и условия эксплуатации планируемых и строящихся объектов капитального строительства.

Услуги технического заказчика, необходимые в рамках конкретного проекта, должны быть предусмотрены договором технического заказчика. Договор может быть составлен при наличии полного понимания у сторон условий сотрудничества. В ходе проработки проекта управление заказчика капитального строительства намечает план предстоящих работ и согласовывает их с инвестором и/или застройщиком. После переговоров и обсуждения всех вопросов договор технического заказчика при строительстве объекта может быть заключен.

Существенным условием договора является стоимость услуг технического заказчика, которая зависит от объема и сложности необходимых работ. Технический заказчик прорабатывает возможность выполнения отдельных работ и перспективу проекта в целом, после чего и определяется стоимость. При согласовании сторон данное условие может быть внесено в договор.

3 ключевых различия между службой поддержки клиентов и технической поддержкой

Независимо от того, в какой отрасли работает ваш бизнес, вам необходимо предоставить клиентам первоклассное обслуживание, когда у них возникнут проблемы. Это означает создание специальной службы поддержки клиентов или группы технической поддержки для предоставления этих услуг.

Хотя эти службы могут показаться похожими, типы людей, которые лучше всего справляются с этими ролями, обладают разными чертами. Вам необходимо понимать разницу между поддержкой клиентов и технической поддержкой, если вы хотите предоставить лучший сервис своим клиентам.

Продолжайте читать, чтобы узнать об основных различиях между службой поддержки клиентов и обслуживанием клиентов, которые помогут вам каждый раз обеспечивать наилучший опыт.

1. Требуемые навыки

Лучшие агенты службы поддержки — это творческие, нестандартные мыслители, обладающие великолепными навыками общения и умеющие общаться практически с кем угодно в любое время. Они терпеливы, добры и делают все возможное, чтобы клиент чувствовал себя услышанным и ценным. Их основной набор навыков направлен на улучшение качества обслуживания клиентов и поиск способов быстрого устранения болевых точек.

При оказании технической поддержки клиентам агенты технической поддержки должны хорошо разбираться в технологиях и иметь навыки общения, чтобы иметь возможность объяснять сложные решения на понятном клиентам языке. Им нужны многие из тех же навыков, что и агентам службы поддержки клиентов, но они также должны обладать глубокими техническими знаниями и способностями к обучению, чтобы клиенты могли получить необходимую им помощь.

2. Доступность услуги

Поддержка клиентов доступна для каждого клиента, который в ней нуждается.Это верно независимо от того, хотят ли они пожаловаться на продукт или просто задать вопрос о невыполненном заказе.

Техническая поддержка обычно доступна только тем клиентам, которые специально запрашивают ее или действительно нуждаются в ней. Почему? Чтобы ответить на этот вопрос, нам нужно ответить на вопрос «Что клиенты хотят от технической поддержки?»

Большинство клиентов, обращающихся за помощью в службу технической поддержки, сталкиваются с проблемами с продуктом, которые они не могут решить самостоятельно. Им нужна помощь опытного представителя, а не просто специалиста по обслуживанию клиентов.Тем не менее, агенты службы поддержки могут рекомендовать или переадресовывать звонящих в отдел технической поддержки для дальнейшей помощи данному клиенту.

3. Фокус или цель услуги

Основная цель агентов по обслуживанию клиентов — убедиться, что клиент доволен продуктами или услугами, предоставляемыми компанией, которую они представляют. Каждый звонок направлен на создание положительного опыта для клиента, даже если поиск решения занимает некоторое время.

Итак, чего клиенты хотят от технической поддержки, когда звонят? Они хотят четких решений.

Агенты технической поддержки сосредоточены на решении проблемы клиента как можно быстрее. Качество обслуживания клиентов, которое они оказывают, менее важно, чем их способность найти правильное решение проблемы клиента. Определив правильное решение, агент технической поддержки сообщает о возможных проблемах с компанией, чтобы убедиться, что технические проблемы будут решены раз и навсегда.

Как преуспеть в обеих ролях

Ключом к успеху в качестве представителя службы поддержки клиентов является уверенность в том, что агенты ставят клиента на первое место.Они должны выслушать опасения клиента и найти время, чтобы задать вопросы, прежде чем высказать мнение или сделать предложение. Они должны сохранять спокойствие, даже когда клиенты злятся, и должны быть в состоянии не допустить, чтобы темперамент и реакция клиентов влияли на их настроение.

Чтобы добиться успеха в качестве представителя службы технической поддержки, агенты должны проявлять терпение и понимание при общении с клиентами. Но они также должны уметь устранять неполадки по телефону и обладать коммуникативными навыками, чтобы научить клиентов решать технические проблемы, с которыми они сталкиваются.

Является ли техническая поддержка работой в области ИТ? Это может быть. Некоторые агенты технической поддержки работают напрямую с клиентами, а другие работают с бизнесом. Независимо от того, кому они помогают, агенты технической поддержки должны уделять первоочередное внимание поиску решений технических проблем при каждом звонке.

Найти нужных людей может быть сложно

Владельцам бизнеса может быть сложно найти лучших кандидатов для обоих типов звонков, даже если вы понимаете разницу между ролями поддержки клиентов и службой технической поддержки.Вместо того, чтобы пытаться найти новых членов команды, отдайте свой колл-центр на аутсорсинг ROI Solutions. Свяжитесь с нами, чтобы получить бесплатное предложение сегодня.

Почему это важно для общего пользовательского опыта

Краткое содержание сообщения:

  • Что такое техническая поддержка?
  • Техническая поддержка и служба поддержки клиентов
  • 7 советов по улучшению технической поддержки ваших пользователей

Когда у ваших клиентов возникают проблемы с вашим продуктом, они обращаются в вашу службу поддержки.

Но не только регулярная поддержка.

По вопросам, связанным с «ИТ», они обращаются в техподдержку.

Является ли проблема «пользовательской» ошибкой, ошибкой или технической проблемой, для них не имеет значения, они просто хотят, чтобы она была решена, чтобы они могли продолжить свою работу.

Если они не могут войти в ваш продукт? Они связываются с техподдержкой.

Функция или модуль работает не так, как обычно? Они связываются с техподдержкой.

Поэтому любые вопросы, касающиеся продукта (как его установить, как настроить и т.) на все вопросы должен отвечать технический опыт, чтобы ваши клиенты могли получить максимальную отдачу от вашего продукта.

Если у вас нет службы технической поддержки, которая могла бы ответить на эти вопросы, клиенты в конечном итоге перестанут использовать ваш продукт. И это приводит к более высоким показателям оттока.

Проще говоря, если вы ведете бизнес, основанный на продуктах, техническая поддержка имеет решающее значение для вашего общего успеха.

Тем не менее, есть проблемы с техподдержкой.

Это дорого!

На самом деле в 100 раз дороже , чем каналы самообслуживания.

Каждый раз, когда вы не можете решить вопрос техподдержки, вы потенциально выбрасываете деньги на ветер.

Хуже всего то, что вы рискуете потерять клиентов.

Это становится еще более важным, если вы ведете бизнес на основе подписки, когда один клиент может подписаться на десятки или даже сотни пользовательских лицензий. Неспособность обеспечить хороший опыт здесь может обойтись очень дорого.

Вот почему так важно обеспечить качественную техническую поддержку.

Чтобы помочь вам и вашей команде, мы создали полное руководство по технической поддержке.

В этом руководстве мы расскажем, что такое техническая поддержка, почему вы должны о ней заботиться и как она работает, а также дадим советы и рекомендации, которые помогут вашему бизнесу повысить качество предоставляемой вами технической поддержки.

Начинаем прямо сейчас!

Что такое техническая поддержка?

Техническая или «техническая» поддержка — это форма общения с клиентами, которую компании, ориентированные на продукт, используют, чтобы помочь своим пользователям получить максимальную отдачу от своих продуктов.

Как правило, это делается с помощью баз знаний, чата, электронной почты или телефона и направлено на решение технических проблем, таких как проблемы с установкой, ошибки входа и другие технические трудности, которые могут негативно повлиять на взаимодействие с пользователем.

Но разве техническая поддержка не просто другое слово для поддержки клиентов?

Нет.

И вот почему.

Разница между технической поддержкой и поддержкой клиентов

Когда люди слышат слово техническая поддержка, легко представить себе людей в колл-центрах, имеющих дело с недовольными клиентами, которые хотят выразить свое разочарование по поводу проблем с оплатой и доставкой. Эти типы проблем будут решаться вашей службой поддержки клиентов, а не вашей службой технической поддержки.

Техническая поддержка отличается по типу решаемых проблем.

Группы технической поддержки несут ответственность за устранение ошибок установки, проблем пользователей и любых других технических проблем, которые мешают клиенту использовать ваш продукт. По сути, техническая поддержка направлена ​​на то, чтобы помочь клиентам более эффективно использовать продукт.

Исследование, проведенное Советом по маркетингу, показало, что предоставление лучших технических консультаций и помощи клиентам — это способ номер один, с помощью которого компании могут улучшить опыт владения продуктом для пользователей .

Сосредоточив внимание на предоставлении более качественных технических консультаций и поддержки своим клиентам, вы поможете им использовать ваш продукт.

Еще одно заметное различие между технической поддержкой и поддержкой клиентов заключается в количестве уровней поддержки.

Поддержка клиентов имеет меньше уровней. Первая линия поддержки осуществляется через агента по обслуживанию клиентов; вторая линия поддержки — через менеджера службы поддержки.

В техподдержке есть 5 уровней поддержки.

5 уровней техподдержки

Техническая поддержка — это непросто.

В зависимости от потребностей ваших пользователей это можно сделать с помощью электронной почты, службы поддержки в чате, баз знаний или даже по телефону.

Хорошо структурированная система технической поддержки будет доступна не только на различных платформах, но и будет разделена на 5 различных уровней. Эти 5 уровней включают предварительную поддержку, самообслуживание, первую линию поддержки, вторую линию поддержки и, в экстренных случаях, третью линию поддержки.

1. Предварительная опора

В доинтернетную эпоху, если у людей возникал вопрос о продукте, они задавали его семье и друзьям или ссылались на руководство пользователя. Сегодня ваши пользователи будут просто «гуглить» его.

А это означает, что большинство ваших клиентов будут просматривать веб-страницы в поисках ответов, прежде чем свяжутся с вами. Некоторые из ваших пользователей будут ярыми сторонниками ваших продуктов и предложат невероятную информацию о том, как извлечь из них максимальную пользу, а также помогут другим пользователям устранять проблемы.

Звучит здорово, правда?

Ну на бумаге да.

Но важно помнить, что на каждый хороший отзыв может приходиться бесчисленное множество клиентов, жалующихся на то, что их проблемы не были решены, и которые очень хотят поделиться своим опытом в Интернете.

Имея это в виду, важно рассматривать онлайн-форумы, социальные сети и комментарии на веб-сайтах в качестве первой линии защиты. Как компания, вы должны активно искать эти каналы, чтобы контролировать разговор, направлять пользователей к вашей собственной системе технической поддержки и помогать всем оставаться довольными.

2. Самообслуживание

Следующий уровень технической поддержки позволяет пользователям самостоятельно обслуживаться и управляется с помощью вики самопомощи, часто задаваемых вопросов и баз знаний. Для многих пользователей это быстрая и простая альтернатива обращению в службу поддержки и ожиданию ответа по электронной почте.

Наличие уровня самообслуживания может решить наиболее распространенные вопросы и освободить первую очередь поддержки для более подробных и сложных вопросов.

3. Первая линия поддержки (человеческий контакт)

К сожалению, FAQ и базы знаний не могут ответить на все вопросы.

Иногда вашим пользователям нужно поговорить с человеком.

Для многих клиентов первая линия поддержки является первой точкой контакта с кем-то из вашей компании.

Первая линия поддержки концентрируется на наиболее распространенных вопросах (которые вы можете записать, изучить и использовать для обновления своей базы знаний).

Персонал технической поддержки на этом уровне имеет базовое или общее представление о продукте или услуге, но не всегда может обладать компетенцией, необходимой для решения сложных вопросов.Тем не менее, цель этой группы состоит в том, чтобы решить 70-80% проблем пользователей, прежде чем сочтут необходимым передать проблему на более высокий уровень.

Большинство проблем здесь будет решаться по электронной почте, но по мере того, как проблемы становятся более сложными, пользователи начинают обращать свое внимание на поддержку по телефону. Чем сложнее становятся проблемы, тем больше вероятность того, что они захотят поговорить с агентом технической поддержки в реальном времени, как показано на диаграмме из отчета AMEX Consumer Service Barometer ниже.

4. Вторая линия поддержки (сложные вопросы)

На данном этапе вопросы усложняются.

Тем более, что конечные пользователи с каждым годом становятся все более технически подкованными.

На самом деле, New York Times обнаружила, что 73% менеджеров технической поддержки заявили , что сложность обращений в службу поддержки возрастает, поскольку клиенты стали более технически продвинутыми и могут решать более простые проблемы самостоятельно.

Это означает, что 25-30% запросов в техподдержку, которые не могут быть обработаны в первой линии поддержки, попадают сюда, во вторую линию и являются гораздо более сложными.Требуется персонал с глубоким знанием продукта для обработки этих запросов на поддержку и предоставления технических рекомендаций, а также способность разговаривать с пользователями по телефону, чтобы помочь им найти решение.

Но иногда даже эти запросы требуют еще большего опыта.

5. Третья линия поддержки (индивидуальная поддержка)

Это вершина техподдержки для подавляющего большинства клиентов.

Третья линия поддержки имеет дело с исключительными случаями, с которыми не может справиться предварительная поддержка на уровне второй линии, что означает, что техническая поддержка третьей линии, вероятно, будет управляться назначенным суперпользователем или даже кем-то из вашего отдела исследований и разработок.

Вообще говоря, к тому времени, когда проблема пользователя доходит до третьего уровня технической поддержки, она становится настолько сложной, что для ее решения, вероятно, потребуется специальная работа.

7 советов по улучшению технической поддержки

На данный момент мы выяснили, что такое техническая поддержка и почему важно сделать ее правильно. Но что, если у вас уже есть система технической поддержки, как вы можете сделать ее лучше?

Мы собрали 7 советов по улучшению технической поддержки, которые помогут вам сделать ваших пользователей счастливыми, чтобы они оставались постоянными клиентами на долгие годы.

Начнем.

1. Подумайте, прежде чем обращаться к аутсорсингу Техническая поддержка

дает вам огромную возможность влиять на общее впечатление пользователей от вашего продукта. Но вам нужно убедиться, что ваша команда технической поддержки знает продукт наизнанку. Вот почему вы должны тщательно подумать , прежде чем отдать на аутсорсинг свою техническую поддержку.

Прежде чем рассматривать возможность аутсорсинга технической поддержки, задайте себе следующие вопросы:

  • Можете ли вы гарантировать, что опыт будет одинаковым каждый раз?
  • Как вы можете измерить уровень знаний о продукте у людей, работающих с клиентами от вашего имени?
  • Ваши клиенты ожидают услышать знакомый акцент и поговорить с людьми в своей стране?

Если вы все сделаете правильно, аутсорсинг может стать отличным способом сократить расходы.

Ошибитесь, и это может негативно сказаться на всей тяжелой работе, которую вы проделали, разрабатывая продукт, совершая продажи и удовлетворяя потребности ваших клиентов до этого момента.

2. Относитесь к технической поддержке так же важно, как к продажам

Ни один бизнес не должен работать полностью обособленно.

Вместо этого вам следует учитывать влияние различных частей вашего бизнеса друг на друга.

И техподдержка ничем не отличается.

Каждый раз, когда ваши отделы маркетинга и продаж приобретают нового клиента, они рассчитывают на отличный сервис, чтобы удержать его.И первая точка контакта с новым клиентом после того, как он установит (или войдет в систему) ваш продукт, — это техническая поддержка.

Но техническая поддержка — это не только обработка входящих запросов клиентов.

Вы также можете использовать техническую поддержку для дополнительных и перекрестных продаж продуктов и функций своим клиентам.

Например, если у клиента есть конкретная проблема, которую он не может решить в рамках текущего тарифного плана, служба технической поддержки может предложить перейти на более дорогой тарифный план.Таким образом, вы решаете их проблему с помощью решения, которое позволяет им продолжать свою работу, и в то же время вы повышаете их заинтересованность в качестве клиента.

Как говорит Джейсон Коэн, основатель WP Engine: « Сделайте своего клиента потрясающим, и он даст вам деньги, чтобы продолжать оставаться таким же потрясающим. Это продажи ».

Поразить клиентов можно не только в процессе продаж. Это должно происходить постоянно. Это убедит ваших клиентов остаться с вами в долгосрочной перспективе.

3. Реализация пяти уровней технической поддержки

Не в каждой компании есть хорошо выстроенная система техподдержки.

Каждый должен с чего-то начинать, и нередко можно встретить небольшие компании, у которых все вопросы о поддержке направляются основателю или генеральному директору.

Однако по мере роста вашего бизнеса вам необходимо обеспечить быстрое и эффективное удовлетворение потребностей ваших клиентов. Очевидно, что это недоступная и неразумная идея, чтобы ваш технический директор отвечал на все запросы в службу поддержки в вашей очереди, поэтому рассмотрите возможность реализации 5 уровней технической поддержки, чтобы отфильтровать «низко висящие плоды» и упростить обработку запросов, которые могут быть обработаны более младший член команды.

Внедрив 5 уровней технической поддержки, ваши клиенты будут довольны (поскольку они получают быстрый ответ), но, что более важно, это повысит вашу прибыльность, поскольку большинство запросов может обрабатывать тот, кто зарабатывает намного меньше, чем генеральный директор или технический директор.

4. Управляйте общением за пределами вашей собственной экосистемы

Если ваш пользователь столкнется с проблемой, его первая точка контакта может быть на форуме или в социальных сетях.

Поэтому вам нужно будет отслеживать разговоры пользователей за пределами вашей собственной платформы.

Если вы можете найти время, чтобы отслеживать и участвовать в обсуждениях вашего продукта в Интернете, это может иметь большое значение. Это не только решит насущную проблему клиента, но и убедит других в том, что вы заботитесь о них, и убедит их тоже стать вашими клиентами.

Такие компании, как Stripe, лидируют в этой форме технической поддержки раннего вмешательства.

5. Упростите обращение в службу технической поддержки

Вы спрятали ссылку на техническую поддержку в нижнем колонтитуле своего сайта?

Никто не хочет тратить время на просмотр вашего сайта в поисках ссылки на техническую поддержку.

На самом деле, 79% посетителей веб-сайтов признаются, что покидают веб-сайт, если не видят никакой контактной информации.

Чтобы предотвратить это, будьте там, где находятся ваши клиенты, и упростите им возможность связаться с вами.

Быстрое решение проблем с поддержкой пользователей и обеспечение высокой доступности технической поддержки для ваших клиентов — это верный способ сделать их счастливыми и удержать их в долгосрочной перспективе.

Отличным примером здесь является Apple.

У вас когда-нибудь возникали проблемы с поиском ссылки «Поддержка» на веб-сайте Apple?

Я тоже.

У Apple есть «Поддержка» на первой странице главной панели навигации.

Кроме того, следуя процессу самосегментации Apple, клиенты могут получить помощь, необходимую для их конкретного продукта, в считанные минуты. Если обширная база знаний Apple не решит проблему, клиенты могут получить почти мгновенный доступ к агентам поддержки в чате.

Клиенты Apple никогда не чувствуют себя брошенными или разочарованными техническими проблемами.

Это ключевая часть привлекательности их бренда.

6. Слушайте и учитесь у своих пользователей

Любая информация, которой ваши клиенты делятся с вами, ценна как золото.

Ваши клиенты могут дать вам ценную информацию о том, что работает в вашем продукте, а что нет. Выслушивая различные поступающие запросы в службу технической поддержки, вы можете узнать, как вы можете улучшить свой продукт, качество предоставляемой вами технической поддержки и, во многих случаях, сформировать полный цикл обратной связи между пользователем и продуктом. Этот тип данных голоса клиента (VOC) может быть мощным.

Если ваша служба технической поддержки заметит увеличение количества проблем, связанных со входом в систему, вы можете предотвратить дальнейшие электронные письма, обновив экран входа в систему, указав примечание о проблеме или включив ссылку на часто задаваемые вопросы или базу знаний, чтобы помочь им решить ту же проблему — пока ваша команда по продукту работает над устранением проблемы.

7. Убедитесь, что вы используете правильные инструменты для работы

Электронная почта — фантастический инструмент.

Но использование Outlook или общей платформы электронной почты — не лучший инструмент для работы со службой технической поддержки.

Вместо этого вам следует подумать о том, чтобы получить подходящие инструменты для работы.

Лучшие инструменты смогут обрабатывать входящие запросы, заявки в службу поддержки, чат в реальном времени, эскалацию и базы знаний — и все это позволит остальной части вашей команды быть в курсе технических проблем.

Тем не менее, управление отношениями с клиентами — это командная работа. Вот почему лучшие в своем классе компании используют инструменты, которые интегрируются с их более широкими продажами и операциями CRM, чтобы гарантировать, что все члены их команды всегда остаются на одной странице — каждый раз.

Заключение

Техническая поддержка является критически важным элементом общего взаимодействия с пользователем для предприятий, основанных на продуктах.

Он отличается от более распространенной «обслуживания клиентов» тем, что занимается непосредственно техническими проблемами, связанными с продуктом, а не транзакционными или учетными запросами.

Поскольку клиенты становятся все более технически подкованными, важно, чтобы вы правильно оказывали техническую поддержку. Ваши клиенты больше не будут связываться с вами, чтобы задать простые вопросы (они слишком умны!).Вместо этого ваши клиенты, скорее всего, будут обращаться в вашу службу технической поддержки со сложными случаями, поэтому важно, чтобы они были готовы с ними справиться.

Первое, что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы удержать больше клиентов на более длительный срок, — это сосредоточиться на улучшении вашей технической поддержки. Следуйте советам, приведенным в этом посте, выберите правильные инструменты для работы и начните делать техническую поддержку приоритетом в своем бизнесе.

Как вы планируете улучшить техническую поддержку, которую вы предлагаете в настоящее время?

Дайте мне знать в разделе комментариев ниже.

П.С. Если вам понравился этот пост, вы можете поделиться им в Твиттере здесь!

Обслуживание клиентов

Назад к статьям

Техническая поддержка клиентов (м/ж) — Вакансии в Majorel Careers

· Вы увлечены гаджетами и музыкой?

· Вам нравится помогать людям получать максимум удовольствия от прослушивания музыки, и вы хотите узнать о последних тенденциях в этой технологии?

· Обладаете ли вы высокой точностью и хорошими коммуникативными навыками?

· Вы (почти) носитель французского языка и прекрасно владеете английским языком?

· Обладаете ли вы отличными навыками устранения неполадок? Тогда вы именно тот человек, которого мы ищем! Сейчас мы ищем звезд, которые присоединятся к нашей команде для поддержки одного из ведущих мировых голосовых интерактивных аудиоустройств.Вы пройдете полное обучение, чтобы стать опытным профессионалом, и станете частью нашей группы поддержки специалистов.

Обязанности:

· Оказание первоклассной технической помощи нашим клиентам путем оперативного устранения неполадок и локализации проблем.

· Выявление, анализ и решение проблем с программным и аппаратным обеспечением.

· Работа с музыкальными сервисами и всеми операционными системами (Mac, Android, Windows и iOS).

· Обработка предварительных продаж и продаж посредством голосовой связи и электронной почты, а также размещение заказов

· Обработка контактов с общей информацией о продукте посредством голосовой связи и электронной почты

· Предоставление четкого и превосходного обслуживания существующих или новых клиентов, обеспечение высокой степени удовлетворенности клиентов посредством голосовой связи и связи по электронной почте.

· Активно брать на себя ответственность за открытые проблемы и успешно взаимодействовать с командой инженеров

· Обеспечьте удовлетворенность клиентов за счет сквозного управления каждым запросом на обслуживание, поддерживая статус обслуживания, периодически просматривая звонки с указанием сроков эскалации и своевременного закрытия.

· Последующие действия с клиентом до разрешения проблемы.

· Демонстрация способности устранять неполадки, анализировать и находить решения с использованием существующих руководств и инструментов

· Всегда стремитесь расширить свои знания

Требования:

· Необходимо быть носителем или почти носителем ФРАНЦУЗСКОГО языка

· Нужно быть почти носителем АНГЛИЙСКОГО языка

· Должен любить музыку и гаджеты!

· Заинтересованы в устранении неполадок и настройке домашней сети, включая настройку беспроводной сети, настройки маршрутизатора и программное обеспечение для обеспечения безопасности в Интернете.

· Ориентация на обслуживание клиентов с отличными коммуникативными навыками.

· Любознательный, яркий и креативный специалист по устранению неполадок.

· Настоящий командный игрок

· Стремление сделать все возможное, чтобы решить проблему.

· Вы являетесь кандидатом, который является решительным, ориентированным на действия человеком, который берет на себя ответственность за открытые вопросы и может работать независимо и в составе команды.

Наше предложение:

  • Современная многонациональная рабочая среда в привлекательном месте
  • Принадлежность к большой международной компании, где вы будете постоянно учиться

Присоединяйтесь к нам в оживленной, мультикультурной среде в центре города.Изучите возможности карьерного роста и работайте над своим личностным развитием. Прежде всего, наслаждайтесь опытом работы с престижными брендами!

О нас:

В Majorel мы предоставляем услуги контакт-центра. Объединяя талант и технологии, мы приносим реальную пользу нашим клиентам. Мы обслуживаем клиентов по всему миру с 58 000 сотрудников в 30 странах Европы, Ближнего Востока, Африки, Америки и Азии на более чем 60 языках. Мы обслуживаем наших клиентов в любое время, с любого устройства так, как они ожидают от своих брендов.Мы говорим на вашем языке, где бы вы ни находились и какой бы ни была ваша культура. Мы обслуживаем наших клиентов, сочетая лучшее из людей, технологий и инноваций. В Majorel мы стремимся к равным возможностям для мужчин и женщин. Точно так же предлагаемые нами должности могут развивать люди с ограниченными возможностями.

Применить сейчас

Специалист службы технической поддержки (удаленно в США) — вакансия

О Typeform

Одним солнечным барселонским утром два дизайнера сели за создание красивой формы лидогенерации для выставочного зала компании по производству ванных комнат.В итоге они переосмыслили процесс сбора данных и поняли, что это единственная идея, которую они не смоют в унитаз. Сегодня Typeform — это команда из более чем 400 человек из более чем 35 стран с офисами в Барселоне, Испания, и Сан-Франциско, США.

Мы строим мир, в котором бренды, предприятия и их сообщества могут поддерживать более личные отношения с самыми важными людьми. Для этого мы даем людям инструменты, необходимые им для масштабного общения, потому что содержательные отношения начинаются с разговоров.

От онлайн-форм для потенциальных клиентов и увлекательных викторин до личных встреч в офисе — помогите нам построить более содержательные отношения, по одному разговору за раз.

О команде

Вы станете частью разнообразной и растущей группы поддержки клиентов, которая охватывает несколько часовых поясов и континентов и состоит из различных специализированных групп, таких как выставление счетов, соответствие требованиям и техническая поддержка. Вы будете подчиняться менеджеру технической поддержки.

Наша группа технической поддержки помогает клиентам с техническими вопросами и устранением неполадок.

О роли

Мы ищем людей, которые любят помогать другим и вникать в технические детали (будь то новый язык программирования или программное обеспечение, с которым вы никогда раньше не сталкивались!). Тот, кто любит объяснять сложные технические решения повседневным языком. Кто любит создавать обходные пути и мыслит нестандартно, чтобы находить и создавать новые решения. Обмен решениями со своей командой. Если это похоже на вас, продолжайте читать.

Вот что вы сделаете:

  • Отвечайте на общие и технические запросы пользователей через многоканальную поддержку: электронная почта, чат, телефон и демонстрация видеоэкрана.
  • Следуйте задокументированным процессам сбора данных, маркировки и отслеживания
  • Радовать наших клиентов взаимодействием самого высокого качества, стремясь продвигать высокие стандарты удовлетворенности клиентов
  • Обучайте, направляйте и вдохновляйте пользователей, чтобы они максимально эффективно использовали наши продукты, при необходимости разрабатывайте альтернативные решения или обходные пути для клиентов.
  • Выявляйте, устраняйте неполадки, сообщайте и приоритизируйте проблемы на платформе для разработки
  • Признавайте и контролируйте каждый инцидент, пока он не будет решен.
  • Будьте командным игроком и оставляйте отзывы о новых запросах функций, проблемах и улучшениях базы знаний.
  • Работайте с другими командами, такими как отделы маркетинга, продуктов и разработки, чтобы предоставлять наилучшие услуги и помогать нам расти
  • Помощь с другими задачами в команде обслуживания клиентов, такими как содействие достижению целей на уровне команды

О вас

Что мы ищем:

  • Вы находитесь в часовом поясе PST (США) и свободно говорите по-английски
  • У вас есть опыт работы в службе технической поддержки в сфере программного обеспечения не менее 2 лет
  • Хорошее знание HTML и CSS
  • Вы можете устранять основные проблемы с помощью инструментов разработчика в браузере (в основном Chrome)
  • Вы можете диагностировать и решать проблемы различной сложности, ориентируясь на потребности клиента
  • Вы можете расставлять приоритеты, работать в режиме многозадачности и работать под давлением
  • Вы командный игрок, который берет на себя ответственность и проявляет сочувствие к нашим клиентам
  • Вы не против поработать по выходным и иногда по вечерам

Было бы здорово:

  • У вас есть базовые знания JavaScript или одного языка бэкенда (PHP, NodeJS, Ruby, GO…)
  • Вы знаете, как использовать Restful API и понимаете, как они работают.
  • Вы знакомы с Google Analytics, Facebook Pixel и другими инструментами отслеживания

Теперь мы первая удаленная компания , поэтому эта работа может выполняться в нашем офисе в Барселоне или удаленно в Испании. Вы почувствуете себя как дома с первого момента благодаря нашей продуманной системе дистанционного обучения. Вы получите единовременный платеж в размере 1000 евро на оснащение домашнего офиса, а также 120 евро в месяц на покрытие любых дополнительных расходов. Другие преимущества включают гибкий график работы, бюджет на обучение и развитие и частное медицинское страхование.

Думаешь, ты подходишь? Нажмите «Применить» — успех может быть не за горами 😉

  • Сегодня более 2,5 миллионов человек со всего мира используют Typeform. Мы приветствуем разнообразие наших клиентов и хотим, чтобы наши сотрудники отражали эти различия. В Typeform мы стремимся к равным возможностям трудоустройства независимо от расы, цвета кожи, происхождения, религии, пола, национального происхождения, сексуальной ориентации, возраста, гражданства, семейного положения, инвалидности, пола, гендерной идентичности или самовыражения или статуса ветерана.Мы стремимся обеспечить более равные возможности на рабочем месте.

Snowplow Analytics — инженер службы технической поддержки

Инженер службы технической поддержки

Со среды по воскресенье (часовой пояс: от UTC+9 до UTC+13)

Кто мы?

Snowplow — лучшая в своем классе платформа для сбора данных, созданная для Data Teams. Наше предложение Insights значительно расширилось, и теперь мы организуем и отслеживаем конвейер событий Snowplow для почти 200 клиентов, многие из которых обрабатывают миллиарды событий в месяц.

Наша миссия — дать каждой организации возможность создавать ценность за счет глубокого понимания своих клиентов. У нас есть четкие руководящие принципы и ценности компании, которые помогают нам двигаться вперед, и теперь нам нужны творческие и наделенные полномочиями люди, которые помогут нам выполнить нашу миссию.

Наши ценности включают в себя ключевые идеи, связанные с инклюзивностью, прозрачностью и ростом — мы хотим построить добросовестную компанию, помогающую друг другу и нашим клиентам добиваться блестящих результатов.

Недавно мы завершили сбор средств серии A2 с Atlantic Bridge и MMC Ventures, и Gartner признал нас крутым поставщиком в области маркетинга и анализа данных 2020, что, как вы уже догадались, довольно круто.

Мы ищем:

Тот, кто любит решать проблемы. Весь день. Каждый день. Не выходя из собственного дома или из любой точки мира, где вы хотите работать. Если это вы, читайте дальше.

Тот, кто может разговаривать с клиентами . Более того, вы можете помочь клиентам со сложными техническими проблемами, но с большим сочувствием.

Человек с аналитическим складом ума, которого абсолютно не смущают проблемы, которых он не понимает. Наш продукт технически сложен. Вы будете учиться каждый божий день.

Кто вы:

Вы спокойны в кризис . Вы гибки. Вы преодолеваете шум и определяете приоритеты.

Вы увлечены программированием . Веб-разработка и веб-приложения творят для вас свое волшебство.

Вы понимаете и любите UNIX и Linux.  

Вы бы перепрыгивали через проблему с JavaScript.

Вы разбираетесь в облачных технологиях, таких как AWS и GCP.

Вы соответствуете требованиям. У вас, вероятно, есть степень в области компьютерных наук или данных, или вы можете получить высшие оценки в учебном лагере по программированию, или вы можете продемонстрировать такой уровень знаний. У вас зрелое и любопытное отношение к безопасности, документации и процессу. Немного SQL может помочь.

Но одного кодирования недостаточно. Вы станете отличным коммуникатором. Вы стремитесь понять и помочь клиентам добиться успеха с нашим продуктом.Вы изобретательны и эффективны. Вы любознательны и стремитесь учиться.

Прежде всего, вы знаете, что служба технической поддержки — это место, где вы можете проявить свои технические навыки и построить карьеру. У вас будет возможность сделать это в Snowplow. Это квалифицированная, междисциплинарная и требовательная роль, поддерживающая стек технологий с множеством внешних зависимостей. Наша команда инженеров службы поддержки выполняет важную миссию по обеспечению надежной работы конвейеров событий наших клиентов, многие из которых обрабатывают миллиарды событий в месяц, и помогает нашим клиентам извлечь максимальную пользу из своих данных о событиях в реальном времени.

Мы гибки в отношении того, где вы хотите работать, но это круглосуточная поддержка 7 дней в неделю, поэтому у нас есть определенные потребности в покрытии. Это означает, что прямо сейчас мы ищем человека, который может работать в следующие дни и часовой пояс: со среды по воскресенье UTC+9–UTC+13 (приблизительное рабочее время с 9:00 до 17:30 по местному времени, в зависимости от вашего часового пояса)

Если это похоже на вас, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы знаем, что некоторые из вас могут читать это и думать, что вы должны быть на 100% квалифицированы, чтобы даже подать заявку.Но мы ценим разнообразие, и мы нанимаем столько же за потенциал, сколько и за любую квалификацию . Если вы считаете, что можете помочь решить наши проблемы, мы инвестируем в ваше обучение. Мы можем научить почти всему того, у кого есть драйв, сильное чувство сопричастности и желание учиться.

Немного о Snowplow и среде, в которой вы будете работать:

Ценностями нашей компании являются прозрачность, честность, ответственность, инклюзивность, расширение прав и возможностей, клиентоориентированность, рост и техническое совершенство.Это не просто слова, которые мы взяли из воздуха, мы придумали их вместе как компания и постоянно ищем новые способы вплести их в нашу повседневную деятельность. От гибкого графика и рабочего места до того, как мы даем обратную связь, мы увлечены созданием компании, которая поддерживает как компанию, так и индивидуальное развитие.

Что вы получите взамен:

● Конкурентоспособный пакет, включая опционы на акции

● 25 дней отпуска в году (плюс праздничные дни)

● Свобода работать из любого удобного для вас места

● Две замечательные компании Away Weeks в разных европейских городах каждый год (или, когда это невозможно, у нас есть «Stay Away Weeks»)

● Работайте вместе с поддерживающей и талантливой командой с возможностью работать с передовыми технологиями и решать сложные задачи. Проблемы

● Растите и развивайтесь в динамично развивающейся совместной организации

● MacBook или ноутбук Dell

● Непрерывная поставка кофе Pact и здоровых закусок в нашем лондонском офисе (Aldgate), когда вы здесь!

Snowplow занимается созданием и поддержкой блестящей, разнообразной и чрезвычайно инклюзивной команды.Мы не допускаем дискриминации по признаку пола, расы, религии или убеждений, инвалидности, возраста, семейного положения или сексуальной ориентации. Каким бы ни был ваш опыт, мы приветствуем всех, кто обладает талантом, драйвом и эмоциональным интеллектом.

Honeycomb — менеджер по работе с техническими клиентами

Что мы создаем  

Honeycomb — это услуга для ближайшего и настоящего будущего, переосмысляющая наблюдаемость и повышающая ожидания от того, что наши инструменты для разработчиков могут сделать для нас! Мы работаем с такими известными компаниями, как Hello Fresh, Slack, LaunchDarkly, Vanguard и другими, в различных отраслях.Это захватывающее время в нашей траектории, мы закрыли финансирование серии C, преодолели отметку в 100 человек и вошли в список лучших стартапов Америки 2022 года по версии Forbes! В этой роли технического менеджера по работе с клиентами вы присоединитесь к растущей команде по работе с клиентами и поможете нам внедрить Honeycomb и добиться успеха с помощью Observability в наших постпродажных аккаунтах.

Кто мы?

Мы пришли за эффектом, а остаемся ради культуры! Мы чокнутая, талантливая, самоуверенная, страстная, яростно инклюзивная и ответственная группа пчел.У нас есть убеждения, и мы стремимся жить  нашими ценностями  каждый день. Мы хотим, чтобы наши люди занимались тем, что им действительно нравится, в команде очень талантливых (но скромных) коллег. В Honeycomb, если вы самый умный человек в комнате, вы ошиблись комнатой!

Как мы работаем

Мы работаем удаленно, а это означает, что мы считаем, что важнее всего не то, где вы сидите, а то, как вы работаете. Мы инвестируем в наших людей и заботимся о том, как вы ориентируетесь в нашей культуре и процессах.В то же время мы прививаем большое доверие, автономию и ответственность с первого дня. #LI-Remote

Разнообразие и размещение:

нетрадиционные кандидаты и люди любого происхождения, опыта, способностей и взглядов. Вам не нужно быть миллениалом, чтобы присоединиться к нам, приветствуются все поколения! Кроме того, мы (конечно) соблюдаем федеральные законы и законы штата об инвалидах и будем рады предоставить разумные приспособления на этапе подачи заявления, собеседования и трудоустройства.Пожалуйста, напишите [email protected], чтобы обсудить доступные форматы или приспособления. Как работодатель с равными возможностями, наш процесс найма разработан таким образом, чтобы вы чувствовали себя непринужденно и помогали вам показать свою лучшую работу; если мы можем сделать лучше — мы хотим знать!

Специалист по техническому обслуживанию клиентов — ID вакансии: 1805090

ОПИСАНИЕ

Компания Amazon заработала отличную репутацию благодаря недавним примерам того, что ее называют №1 в обслуживании клиентов, №1 среди самых надежных и №2 среди самых инновационных. Линейка облачных продуктов Amazon, называемая Amazon Web Services (AWS), продолжает эту традицию, лидируя в мире облачных технологий.Центр разработки Amazon (Индия) с ограниченной ответственностью («ADCI») ищет опытного и квалифицированного персонала, который присоединится к его команде поддержки клиентов в Индии, специализирующейся на AWS Amazon, именуемой командой поддержки AWS.
Как член команды поддержки AWS, работающий с ADCI, вы будете в авангарде этой трансформационной технологии, помогая компаниям со всего мира, которые используют растущий набор услуг и функций для выполнения своей миссии. важные приложения в облаке AWS.

Служба поддержки клиентов AWS в рамках ADCI обеспечивает глобальную поддержку широкому кругу внешних клиентов, когда они создают критически важные приложения на основе сервисов AWS, таких как Amazon S3 и Amazon EC2. Команда поддержки AWS помогает клиентам AWS понять, что такое облачные вычисления и могут ли они быть полезны для нужд их бизнеса. Эта команда также помогает с запросами, связанными с учетными записями и выставлением счетов, и взаимодействует с командами Amazon, специализирующимися на AWS, чтобы предоставить мнение клиента.
Считаете ли вы облачные вычисления увлекательными? Вы когда-нибудь задумывались о магистральной сети, на которой работает интернет-телевидение и социальные сети? Вы увлечены успехом клиентов? Заинтересованы в изучении новых технологий? Вы процветаете в динамичной, быстро меняющейся среде? Вы любите обсуждать новые технологии с друзьями и семьей? Вызывает ли у вас улыбку идея запуска Java-приложения с балансировкой нагрузки в Сингапуре с вашего ноутбука в Сиэтле?
В качестве сотрудника службы поддержки клиентов AWS в рамках ADCI вы будете помогать в обработке электронной почты и телефонных контактов клиентов в отношении запросов об учетных записях и выставлении счетов AWS, взаимодействовать с представителями службы поддержки разработчиков AWS и представлять ADCI при непосредственном взаимодействии с нашим сообществом разработчиков. для решения вопросов поддержки.Вы будете работать с исключительно целеустремленными, одержимыми клиентами сотрудниками службы поддержки клиентов и руководством. Вы будете выступать в роли евангелиста облачных вычислений на переднем крае этой растущей отрасли.
Кроме того, в ваши обязанности будет входить, помимо прочего, следующее:
• Предоставление оперативного, эффективного, подробного, ориентированного на клиента обслуживания клиентов Amazon AWS.
• Взаимодействие с другими группами поддержки клиентов для обеспечения стабильного и качественного уровня поддержки.
• Быть голосом и защищать наших клиентов, когда что-то не так.
• Управление проектами, улучшающими процессы, связанные с поддержкой.
• Работа с клиентами, чтобы понять, как они используют сервисы AWS, и предоставление ценных отзывов бизнес-командам и командам разработчиков.
• Действовать в качестве защитника наших клиентов, сообщая и действуя в выявленных областях, требующих улучшения.
• Активный поиск решений для удовлетворения потребностей клиентов, информирование руководства о тенденциях и предложение инновационных решений для повышения качества обслуживания клиентов.
• Помощь в общении с клиентами во время важных запусков Amazon AWS и мероприятий по поддержке.
• Принятие на себя ответственности за получение подробных сведений о конкретных продуктовых линейках и функциях.
• Обеспечение обновления внутренних справочных страниц базы знаний.
• Управление проектами, улучшающими процессы, связанные с поддержкой.
• Работа с группами поддержки клиентов для обеспечения стабильного и высококачественного уровня поддержки.

• Помощь клиентам в понимании того, как они используют наши услуги, и предоставление отзывов бизнес-командам и командам разработчиков.

О нас
Инклюзивная командная культура
Здесь, в AWS, мы принимаем наши различия.Мы стремимся развивать нашу культуру инклюзивности. У нас есть десять групп по интересам, возглавляемых сотрудниками, которые охватывают 40 000 сотрудников в более чем 190 филиалах по всему миру. Мы предлагаем инновационные льготы и проводим ежегодные и постоянные обучающие мероприятия, в том числе наши конференции «Беседы о расе и этнической принадлежности» (CORE) и AmazeCon (гендерное разнообразие). Культура инклюзивности Amazon подкрепляется нашими 16 принципами лидерства, которые напоминают членам команды искать разные точки зрения, учиться и проявлять любопытство, а также завоевывать доверие.
Баланс между работой и личной жизнью
Наша команда придает большое значение балансу между работой и личной жизнью. Дело не в том, сколько часов вы проводите дома или на работе; речь идет о потоке, который вы создаете и который приносит энергию обеим частям вашей жизни. Мы считаем, что правильный баланс между личной и профессиональной жизнью имеет решающее значение для счастья и самореализации на протяжении всей жизни. Мы предлагаем гибкий график работы и призываем вас найти собственный баланс между работой и личной жизнью.
Наставничество и карьерный рост
Наша команда стремится поддерживать новых членов.У нас есть широкий спектр уровней опыта и сроков пребывания в должности, и мы создаем среду, которая поощряет обмен знаниями и наставничество. Мы заботимся о вашем карьерном росте и стремимся назначать проекты на основе того, что поможет каждому члену команды стать более разносторонним профессионалом и даст ему возможность выполнять более сложные задачи в будущем.
Служба поддержки клиентов AWS предлагает возможность работать виртуально из Карнатаки, Теланганы, Махараштры и Тамилнада. Сотрудники в Бангалоре также могут выбрать гибридную модель работы и выбрать «рабочие дни из офисных зданий» на основе обсуждения со своим менеджером

ОСНОВНЫЕ КВАЛИФИКАЦИИ


· Знакомство с веб-технологиями и Интернетом.
· Требуется степень бакалавра.
· Общий опыт работы от 1 до 4 лет, который должен включать более 1 года опыта работы непосредственно с клиентами для решения проблем (предпочтителен опыт обработки запросов по учетным записям и выставлению счетов).
· Владение MS Office с упором на Excel.
· Возможность обобщать технические проблемы клиентов в примечаниях, которые могут быть прочитаны другими сторонами (вы можете перефразировать сложную проблему во время написания для понимания).
· Возможность работать в выходные и/или по вечерам.

ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ

· Опыт работы в службе технической поддержки.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.